一、概况

　　2024年度，全市12315热线平台共接收各类投诉举报咨询387342件，同比下降3.7%。其中，投诉126331件，同比上升1.9%，占比32.6%；举报48320件，同比上升0.3%，占比12.4%；咨询212682件，同比下降7.6%，占比55%。

　　从12315平台数据来源看，传统的人工话务接收283393件，占比77.5%，其中咨询212664件，投诉举报70720；群众通过互联网渠道自行登记投诉举报92555件，占比25.3 %；各级监管人员录入（来人、来函、其他部门转办等）投诉举报11394件，占比3.1%。从数据来源可以看出，网络渠道便捷的证据资料上传优势较受有明确诉求的消费者欢迎，而咨询问题的消费者通过热线电话则能更快速直接获得答复。 

　　二、投诉数据分析

　　（一）投诉问题类别分析

　　从问题类别看，投诉量同比增长最多的是检验检测类（增长42.8%）。检验检测投诉增加主要体现为对水表的检测类投诉增加。

　　（二）商品类投诉分析

　　从商品类别看，投诉量同比增长最多的是食品类（26791件，同比增长43.1%），其中购买渠道为网络购物的投诉有15574件（占比58.1%），投诉反映的问题类别主要有：食品安全、虚假宣传、售后服务、标准化、商品分量不足等；排名第二的是装修建材类（2882件，同比增长22.6%），其中购买渠道为网络购物的投诉1402件（占比48.6%），投诉反映的问题主要有：经营者不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、标签标识不符合规定、售后服务、产品掺杂掺假等。此外，交通工具类与家居用品类的投诉同比有小幅增长，服装鞋帽类同比下降6.44%。

　　（三）服务类别投诉分析

　　从服务类别看，投诉量同比增长较多的有电信服务类（同比增长42.5%），文化、娱乐和体育服务（同比增长20.8%）。此外，教育、培训服务类投诉量同比下降16.8%，餐饮和住宿服务类与美容、美发、洗浴服务类投诉量均略有增长。

十三个县（市、区）投诉量排名及同比分析

　　全市13个县（市、区）大部分投诉量呈上升态势，其中同比增长较多的县区有德化（增长18.3%）、丰泽（增长13.2%）、台商（增长10%），同比下降明显的县区有永春（下降13.4%）、石狮（下降13%）。

　　三、举报数据分析

　　2024年度共受理各类举报48320件，同比基本持平。

举报受理量排名前十的商品和服务类别及同比分析

　　2024年举报件受理量前十的类别大部分呈现同比下降的趋势，仅有食品类和家居用品类呈现同比上升的趋势，分别增长43.2%和38.1%。食品类举报主要集中在预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实、虚假宣传、广告违法等方面。家居用品类主要举报虚假宣传、广告违法、违反产品标识规定的情况。

　　2024年举报的问题类别特征有：一是广告违法行为举报量高居榜首，主要是集中在线上广告。随着网购成为消费者的重要购物渠道，经营者在各大购物网站、直播带货等互联网渠道发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传、欺骗和误导消费者的情况也增多，其中以家具用品广告占比（27%）最大。二是不正当竞争行为较去年同比增长9.6%，主要反映线上经营者在快递包裹中放置好评返现卡诱引消费者作出虚假评价等行为。