一、 出台背景

　　目前，以职业索赔、职业举报为主要表现形式的私益性恶意投诉举报行为呈现出专业化、规模化、团伙化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序，影响到泉州营商环境、市场环境与消费环境，还滥用投诉举报、信息公开、行政复议、行政诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。

　　泉州市市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及文件精神，结合实际，于2021年3月8日印发了《泉州市市场监管局处置恶意投诉举报行为暂行规定》（泉市监〔2021〕28号），试行两年。在试行期间，全市各级市场监管部门坚持依法、审慎原则，对恶意投诉举报行为，审慎判定、分类处置，遏制恶意索赔恶意举报非法牟利行为，成为净化消费市场，优化营商环境，维护消费者合法权益的有效手段。

　　二、出台目的

　　为进一步规范处置恶意投诉举报行为，维护泉州良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及文件精神，结合本市实际，制定本规定。

　　三、法律法规依据

　　1.《消费者权益保护法》第三十二条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”。

　　2.《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局第61号令）第十五条规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”。

　　3.中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》中写明“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。

　　4.《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）中写明“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”。

　　5.《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”。

　　6.中共中央、国务院《关于促进民营经济发展壮大的意见》中写明“优化民营经济发展环境，依法保护民营企业产权和企业家权益”。

　　7.《最高人民法院关于优化法治环境 促进民营经济发展壮大的指导意见》中写明“依法遏制恶意‘维权’行为。既要依法保护消费者维权行为，发挥公众和舆论监督作用，助力提升食品药品安全治理水平，又要完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。对当事人一方通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实，恶意举报、恶意索赔，敲诈勒索等构成违法犯罪的，依法予以严惩”。

　　四、主要内容

　　1.明确规范处置恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

　　2.明确甄别恶意投诉行为的标准。市场监管部门对是否为生活消费的投诉进行甄别和研判，对照规定的九种情形，对认定为恶意投诉的不予受理。

　　3.明确举报奖励的范围。对认定为恶意投诉举报的，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

　　4.建立跨部门协作机制，加强与当地12345热线、效能、信访部门和司法机关沟通协调，实现部门信息共享、协同处置，但应依法保护投诉举报人的个人信息。

　　5.构建和完善恶意投诉举报处置的容错机制。

　　6.督促经营者落实主体责任。

　　五、实施日期

　　本规定自2023年11月16日起施行，有效期至2028年11月15日。