深夜调解快处置，滞留游客满意点赞
2024年2月13日凌晨0时许，晋江市青阳市监所值勤人员接到12315投诉转办件，投诉者称其报名旅行社来晋旅行，旅行团一行24人提前预订了某酒店房间，到达后酒店却不履行合同约定拒绝旅客入住，投诉者要求酒店尽快安排入住并履行违约责任。执法人员立即动身赶往该酒店现场核实处理。原来，该酒店多日前已满房，但因酒店、携程网预订平台、旅行社之间房源信息交换误差，该酒店房满无法预订的讯号成为“信息孤岛”，导致酒店前台服务人员无法为全部旅客提供入住房间。根据核实情况，执法人员现场主持调解，由该酒店临时腾出管理服务人员的房间安排一部分旅客入住，另一部分旅客由该酒店联系附近其他旅店安排入住。至2月14日，经青阳市监所工作人员组织酒店、旅行社、旅客进行调解，该酒店对预订标间及大床房的旅客先行补偿200元，对入住无窗及附近其他酒店的旅客每晚补偿400元，并对所有旅客赠送泉州地方特产一份。旅行团一行24人纷纷对晋江12315工作人员的处置方案进行点赞，表示满意。
2024年2月14日晚间，消费者拨打12315热线电话投诉，反映其在网络平台上提前预订了某酒店房间，到达后酒店却表示没房间无法入住，现场滞留旅客十余人。接到投诉后，晋江市陈埭镇市监所执法人员立即赶赴现场核实处理。经查实，该酒店房间已住满，但因工作人员失误未及时更新或关闭网络平台预订服务，导致当晚到达酒店的旅客无法办理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住满，如何让旅客安心过夜成了眼前最棘手的问题。经全面查看酒店情况，执法人员发现该酒店为新近装修营业，部分房间因电视等设备未配备完整，尚未投入使用。执法人员即要求酒店整理腾出这些房间以及部分工作人员房间给旅客免费入住，最终全部滞留旅客均安排入住，消费者对此表示满意。
市场监管部门提醒：通过网上第三方平台订房本质上是商家和消费者签订一个提供住宿服务合同，商家的义务是提供住宿服务，消费者的义务是支付相应的房款，其中一方由于自身原因不履行合同义务的，应当承担赔偿损失等违约责任。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。若存在欺诈行为，除应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失外，还面临监管部门处罚，商家应当诚信经营，保障消费者合法权益。
案例二
套路游客不可取，严查欺诈保权益
消费者通过社交平台反映，2024年2月16日中午在某美食店购买10碗面线糊（每碗里仅加了两颗海蛎两个醋肉两片香肠，一碗45元），三盘拼盘（一盘88元），三个粽子（一个15元），以上合计收费740元，最后经沟通实际收费580元（少算160元）。鲤城区鲤中市监所收到舆情后立即联合市市场监管综合执法支队二大队到现场核查。经执法人员与投诉双方调解沟通，商家退还580元餐费，消费者表示满意。对商家存在面线糊加料配菜未明码标价并有欺诈消费套路问题，执法二大队立案查处。
市场监管部门提醒：《中华人民共和国价格法》第十三条第一款规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”。经营者应严格遵守《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规，遵循公平、合法、诚实、信用的定价原则，加强价格自律，诚信经营，保障消费者合法权益。
另，面线糊作为泉州美食的代表，是闽南的传统早餐。建议广大消费者，特别是初次品尝面线糊的朋友们，适量添加配料，以免过多的配料影响口感；甲壳类、贝类等海鲜大多偏寒凉，建议不常食用海鲜的内陆游客慎点，防止肠胃不适。
案例三
旅拍服务起争执，调解有力化纠纷
消费者于2月16日拨打12315热线投诉称，其通过高德地图找到商家预约旅拍，每人399元，约定拍摄30-40分钟，底片50张。消费者一行5人拍摄后发现，5个人的拍摄时间只花了不到一小时，妆容草率，成品照片还有闭眼的情况，故要求商家每人退还199元。接到投诉后，晋江市新塘市监所值勤人员当即电话联系双方沟通了解情况，双方主要对照片质量以及服务情况存在争议。电话沟通中，双方均情绪较为激动，且各执一词，难以判定，执法人员随即起身前往梧林景区现场调解。当日正值旅游高峰，市场监管执法车辆困于堵车队伍艰难前行，执法人员与消费者保持电话联系，并不断与商家沟通协调。经过两个多小时的沟通协调，双方达成和解，商家按消费者要求每人退还199元，合计995元。
市场监管部门提醒：旅拍作为一种新兴的消费模式，给游客带来了全新的消费体验，深受广大市民喜爱。消费者在选择旅拍商家时，要“货”比三家，尽量选择规模大、信誉好的旅拍店，后续沟通协调有保证。在签署合同前要仔细阅读合同条款，确保自己的权益得到充分保障。特别是价格、拍摄内容、退款政策等细节，一定要详细沟通，谨防商家口头承诺的赠送服务项目成为“水中花”“镜中月”。
市场监管部门提醒：诚信经营，既是商家的经营之道、立足之本，也是构建和谐消费环境的必然要求。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者和商家之间产生纠纷，可以通过协商、调解、仲裁等方式友好解决，如果协商无效，可以向有关部门投诉，或者走司法途径。
案例五一房多订无房住，市监调解获补偿
2024年2月12日21时许，台商投资区东园市监所执法人员接到12315投诉件，投诉者称其提前在平台上预订了某酒店房间，到达酒店后却被告知没房无法入住，诉求者要求赔偿并安排入住。执法人员立即前往涉诉酒店进行现场核实处理。经核实，该酒店在多个平台发布预定信息，因未及时同步更新预定情况，出现一房多订的现象，导致酒店预留房间不够问题。执法人员根据核实情况组织双方调解，并迅速对接辖区酒店民宿，寻找房源安排游客入住。2月12日23时许，投诉者已入住其他酒店。经调解，2月13日16时许，该酒店经营者承认管理经营上失误，对投诉人诚恳赔礼道歉，退还房费856元，并承担投诉者的打车费和入住其他酒店的差价共750元。
2024年2月12日23时许，惠安县崇武镇市监所执法人员接到12315投诉件，投诉者称其1月31日通过“去哪儿”平台提前预订了辖区某酒店的3间房间，到达后商家称已没有空闲房间，拒绝旅客入住。执法人员接到投诉后立即动身赶往现场核实处理。原来该酒店同时通过美团、携程、去哪儿三个平台对外开展春节假期的订房服务，因员工配置较少且业务操作不熟悉，无法及时掌握该酒店客房动态数据，未及时更新维护，导致订单爆满未及时发现，出现房间数据紊乱、一房多人预订的情况，使得消费者到店后未能成功入住。了解情况后，执法人员积极协调属地政府和其他部门，及时妥善安排投诉人入住其他酒店。同时，在执法人员的主持调解下，酒店方面承认存在工作失误并积极配合处理，最后与投诉者达成消费金额“退一赔三”的和解。
同房不同价违公平，市监调解退差价
2024年2月14日晚，晋江市青阳市监所值勤人员接到12345投诉转办件，旅客称其通过美团预订某酒店房间，价格为608元，后来发现该酒店同房型的房间在其他平台的房价仅423元，为此，旅客要求退差价但遭到酒店拒绝，于是投诉求助。值班人员到达现场详细调查，该酒店客房春节期间价格进行过调整，但因操作人员未及时在所有预订平台进行价格统一，导致旅客入住相同房型而收取的价格不同。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”经与该酒店负责人反复沟通协调并主持调解，最终该酒店对旅客退还房费差价185元，并立即整改价格不统一问题。
市场监管部门提醒：公平消费，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务，当遇到消费问题，与商家协商无果后，应保留好收据、产品照片等相关证据，向有关部门投诉用于维权。而商家也要动态跟踪提供的商品和服务质量，以诚信赢市场，避免过错、过失行为的发生，切实维护消费者合法权益。
长途自驾求补偿，介入调解获赔偿
2024年2月13日凌晨1:05，德化县市场监管局值勤工作人员接到12315投诉件，投诉者称在微信预定德化县某连锁酒店，发现与泉州市相距遥远，联系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投诉人无奈只能自驾到达德化县，入住时却被告知已无房间无法入住，故投诉要求赔偿。执法人员立刻前往该酒店进行核实处理，得知投诉人已预定好其他酒店解决住宿问题后，组织双方进行协商，执法人员告诫酒店经营者应当诚信经营，将保障消费者合法权益作为长远规划的一环，以预收款的方式提供服务时，应当按照约定提供，最终双方达成一致协商方案：酒店赔偿投诉人1300元。投诉人对执法人员的及时介入调解表示感谢。
市场监管部门提醒：消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据，及时向行政部门或消协组织投诉维权。
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