一、概况

　　2018年上半年,我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件49326件(含无效电话3443件),受理总量同比增加6%,总体情况基本平稳。其中:各类咨询41428件(含无效电话3443件),回复处理100%;投诉6798件,截至7月2日,已办结6417件,办结率94.40%,为消费者挽回经济损失约1292.84万元;举报900件,已办结863件,办结率为95.89%。另外登记受理了来电建议67条。

　　二、2018年上半年全市12315受理总体情况

　　2018年上半年12315受理消费者咨询投诉举报总量同比增加了6%,从三种受理类型上看,咨询总量同比增加2475件,增幅6%;投诉总量同比增加404件,增幅6%;举报总量比去年减少82件,减幅8%。上半年各月份受理情况具体见下图:

　　根据上图显示,上半年受理数量最多的是3月份,共9728件,同比增加7%,其中3月14、15两天,接到咨询、投诉和举报1495件,同比增加11%。该月正值“3.15”期间,因此来电较为集中。2月份恰逢农历春节,故来电较少。其他月份来电数量基本持平。

　　从辖区来看,投诉案件较多的地方主要有晋江市、丰泽区、石狮市、鲤城区、南安市,举报案件较多的则是晋江市、丰泽区,具体情况见下图:

　　如上图所示,上半年处理投诉举报案件最多的是晋江市,第二是丰泽区,然后是石狮市、鲤城区和南安市,这五地处理的案件数量占上半年诉举报总量的82%,主要是因为丰泽、鲤城是中心市区,晋江、石狮、南安地区经济较为发达,这五地人口较多,商铺密集,消费活跃。市局指挥中心也将部分中心市区的投诉案件分流至市局办理,大大缓解了中心市区投诉集中、调解工作量大的压力。 

　　三、全市咨询情况分析

　　上半年受理消费者咨询41428件(含无效电话3443件),占总量的84%,同比增加6%。咨询的热点主要服装鞋帽、交通工具和电信服务三类消费,详见下表:

　　从咨询内容的性质看,消费者咨询来电中以合同、售后服务和质量方面的咨询居多。合同类的咨询内容主要有经营者违反合同约定、单方变更合同或使用格式合同等,针对的主要是汽车、房屋、电信服务、修理修配及装饰装修等商品和服务;售后服务类和质量类咨询较多的是针对手机、服装、鞋、汽车及各类家用电器等商品;价格类的咨询则主要反映商品或服务未明码标价或低标高结等问题。另外来电咨询已投诉、举报案件处理情况的有1152件,咨询登记注册、企业年报等问题的有521件。此外,咨询非工商业务的来电12648件。

　　四、全市投诉情况分析

　 上半年全市共受理消费者投诉6798件,占总量的14%,同比增加6%。其中,商品类消费投诉3931件,占投诉总量的58%;服务类投诉2867件,占投诉总量的42%。投诉热点类别排行详见下表:

　　今年上半年,投诉较多方面是合同、售后服务、质量、和广告宣传,投诉的商品类别为服装鞋帽类、电信服务类和交通工具类,对这些大类进行再分类统计,得出上半年投诉较多的商品或服务排行:

　　2018年上半年商品及服务类消费投诉热点排名前十位列表

　　从上表可以看出,长期以来投诉比重较大的移动电话服务类、汽车及其零部件类、服装类和家具类消费投数仍然呈现较稳定态势;传统投诉数量较多的鞋类、网络接入服务类消费投诉则出现了明显的下降;在2017年增幅明显的商品房类投诉因目前市场供需稳定未出现明显变化,而施工服务类消费投诉因2017年至今房屋消费增多,房屋装修需求大幅攀升而出现爆发式增长;同时健身服务类、美容美发服务类消费投诉也出现了高增长,体现了人们消费方向的转变,也暴露了这些消费领域存在一些问题。

　　上半年电信服务类中的移动电话服务类消费投诉数量排名第一,投诉内容主要是服务合同约定及服务质量方面的投诉;交通工具类的汽车及其零部件类消费投诉排名第二,内容主要是汽车购销合同约定和售后服务方面;排名第三的是服装鞋帽类的服装类消费投诉,主要反映的则是商品质量、广告和售后服务方面的问题。

　　上半年增幅最大的施工服务类消费投诉同比增加了254%,投诉的问题主要在服务合同及售后服务两方面,如商家未按合同约定项目进行装饰装修、未按合同约定期限完工、利用格式合同侵害消费者权益、未履行三包义务等。健身服务类消费投诉同比增加了179%,投诉的问题主要集中在合同约定及预付卡消费方面,如商家利用格式合同侵害消费者权益、收取消费者费用后未按约定开业、未按约定内容提供健身服务等。

　　通过以上数据资料不难看出,近年来消费投诉比较集中的几个消费领域,纠纷多发生在合同方面,随着法治中国建设的推进,人们法律意识进一步提高,越来越多的商品和服务消费通过订立合同来明确商家与消费者双方的权利和义务,但是各类消费合同的规范使用仍然是需要进一步推进的工作。

　　五、全市举报类受理情况分析

　  上半年共受理各类举报900件,占总量的2%,同比减少8%。其中,商品类举报506件,占举报案件总量的56%,同比减少27%;服务类举报394件,占举报案件总量的44%,同比增加39%。举报中有176件是对电商的举报,同比减少42%,反映的内容主要商家虚假广告宣传、产品质量问题等。举报类别排名情况详见下表:

　　如上表所示,举报主要集中在服装鞋帽类、美容美发洗浴服务和餐饮和住宿服务类。服装鞋帽类的内容主要是对商家的广告宣传用语方面举报;美容美发洗浴服务类主要是针对无照经营及夸大宣传方面的举报;餐饮和住宿服务类内容主要是举报商家无照经营。