一、总体情况概述

　　（一）总体情况

　　2025年泉州市市场监管局依托全国12315平台共接收各类咨询投诉举报共计429405件，同比增长10.86%，其中，咨询225031件，占全年总量52.4%；投诉148028件，占全年总量34.5%；举报56346件，占全年总量13.1%。

表1 全市近三年咨询投诉举报情况对比表

　　（二）各地区投诉举报情况

　　2025年，全市投诉举报总量继2024年小幅降低后又呈现增长态势。全市13个县（市、区）投诉举报增长具体情况见下表：

表2 2025年泉州市各地区市场监督管理局接收投诉举报情况统计表

　　根据表2显示，全市仅德化县投诉举报量同比减少10.7%，其余县（市、区）均出现不同幅度的增长，投诉举报数量排名前三的分别是晋江市（52486件，占比25.8%）、丰泽区（37265件，占比18.3%）、石狮市（26147件，占比12.9%）。增长明显的前三的是鲤城区（16035件，增幅31.8%）、台商区（4814件，增幅30.4%）、开发区（4690件，增幅24.4%）。

　　（三）月度投诉举报趋势图

　　2025年，各月份投诉举报数量整体保持均衡态势，仅在2月存在小幅度波动。

图1 泉州市三年来各月份接收咨询投诉举报趋势图（单位：件）

　　各月份的投诉举报量波动幅度较前两年明显收窄，消费者投诉举报不再明显集中在特定时间节点，转而呈现出全时段，常态化分布的特征。这一变化表明了12315热线的渠道畅通，诉求处置机制日趋完善，能为消费者提供稳定、便捷的维权途径。

　　（四）诉求来源渠道情况

　　2025年投诉举报来源渠道中数量最多的是网络平台及小程序，共接收投诉举报98812件，占接收量48.4%；排名第二的是12315热线93295件，占接收量45.7%；排名第三的是来函11828件，占接收量5.8%。表明了在互联网时代，除了传统的12315热线，网络平台及小程序渠道也逐渐为大众所接受和使用，通过网络平台及小程序渠道投诉举报可以投诉举报人自行填写选项及内容，还可以上传相关的证据材料，弥补了电话登记无法上传证据材料的不足。

图2 2025年诉求来源渠道情况

　　二、投诉情况分析

　　（一）投诉客体类别情况

　　从客体类别来看，商品类消费投诉117156件，占投诉总量的79.1%，服务类消费投诉30872件，占投诉总量的20.9%。投诉受理量较大的主要有：服装鞋帽（43741件）、食品（27724件）、家居用品（8866件）、餐饮和住宿服务（6575件）、儿童用品（4529件），合计占投诉量的61.8%。

图3 2025年与2024年商品服务类投诉量前十名对比图（单位：件）

　　（二）投诉问题类别情况

　　从问题类别来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（43129件）、质量（32055件）、食品安全（21466件）、合同（9734件）、不正当竞争（9680件），以上五类问题合计占比为78.4%。

图4 2025年与2024年主要问题类别对比情况图

　　三、举报情况分析

　　（一）举报客体类别情况

　　从客体类别来看，商品类举报46681件，占投诉总量的82.8%，服务类举报9665件，占投诉总量的17.2%。举报量较大的主要有：食品（14553件）、家居用品（9768件）、服装鞋帽（8663件）、餐饮和住宿服务（3263件）、医疗器械（1483件），以上五类合计占比为67%。

图5 2025年与2024年商品服务类举报量前十名对比图（单位：件）

　　（二）举报主要问题情况

　　从问题类别来看，举报数量整体呈现上升趋势，其中合同违法行为增长明显，同比增长131.6%，排名前五位的分别为：广告违法行为（10039件）、不正当竞争行为（10013件）、侵害消费者权益行为（9454件）、食品安全违法行为（8913件）、产品质量违法行为（6664件），以上五类合计占比为80%。

图6 2025年与2024年全国12315平台举报案件主要问题类别对比情况