一、概况

　　2023年度，全市12315热线平台共接收各类投诉举报咨询402336件，同比上升23.8%。其中，投诉123943件，同比上升40%，占比30.8%；举报48182件,同比基本持平，占比12%；咨询230194件，同比上升21.8%，占比57.2%；消费者来电表扬17件；为消费者挽回经济损失2201万元。

　　从12315平台数据来源看，传统的人工话务接收296941件，占比73.8%；群众通过互联网渠道自行登记102047件，占比25.4 %；各级监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3348件，占比0.8%。

　　二、投诉数据分析

　　（一） 投诉问题类别分析

投诉问题类别排名前十及同比分析

　　投诉量同比增长较多的问题有不正当竞争（增长243.5%）、食品安全（增长71%）、计量（增长64.2%）、人身权利（增长63.6%）、售后服务（增长48.5%）。

　　（二） 商品类投诉分析

商品类投诉量排名前五同比分析

　　投诉量同比增长较多的商品类别主要是家用电器类3811件（增长97.6%），其中通过网络购物的投诉2441件（占59%），投诉反映的问题主要有：出现质量问题商家不提供质保服务，未按时发货和安装，购买的电器是三无产品。其次是服装鞋帽类39268件（增长78.8%），投诉反映的问题主要有：商品出现污渍、起球、掉色、开胶等质量问题；未能如约退换货，运费承担存在争议。此外，食品类、交通工具、家居用品的投诉同比增长均趋平缓。

　　（三） 服务类别投诉分析

服务类投诉量排名前五及同比分析

　　投诉量同比增长较多的服务类别有餐饮和住宿服务5677件（其中餐饮类4332件，住宿类1345件）同比增长39.1%；美容、美发、洗浴服务（增长34.1%）、文化、娱乐、体育服务（增长27.2%），电信服务和教育、培训服务类投诉均略有增长。

　　（四） 投诉地区分析

13个县(市、区)投诉接收量排名及同比

　　全市13个县市区均呈上升态势，其中同比增长较多的地区为石狮（增长68.3%），增长超过50%的地区有：台商（增长56%）、德化（增长50.7%）。

　　三、举报数据分析

　　2023年度共受理各类举报48182件，占总量的12%，同比上升1.24%，其中，商品类举报39071件，占举报案件81%，服务类举报8997件。举报案件线索均按时分送辖区市场监管部门核查办理。

举报受理量排名前十及同比

　　举报量同比上升较明显的类别有服装鞋帽类(增长27.4%)，举报主要集中在商品以次充好，以假充真、等方面；食品类（增长26.1%）主要举报由于食物出现异物和变质腐败、超过保质期仍在销售；餐饮和住宿服务（增长18.9%）举报主要是退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

　　从违法问题数据可看出：1.广告违法行为高居榜首，问题突出。目前网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大购物网站、直播带货等多个互联网渠道。2.不正当竞争行为，较去年增长明显，主要反映虚假宣传，商家违法使用他人商标和商家存在刷单行为等。3.侵害消费者权益行为，主要反映商家以次充好、涉嫌欺诈、不履行承诺、无法享受优惠等。4.食品安全违法行为，反映食品标签问题、商家销售变质腐败，有异物的食品和卫生环境差等。5.产品质量违法行为，主要反映产品摻杂、摻假，以假充真和商品执行标准有问题等。