一、概况

　　2022年度，全市12315热线平台共接收各类投诉举报咨询324983件，同比上升17%。其中，投诉88339件，同比上升48.6%，占比27.2%；举报47592件，同比上升33.8%，占比14.6%；咨询189044件，同比上升3.6%，占比58.2%；消费者来电表扬8件；为消费者挽回经济损失4681万元。

　　从热线平台三大数据来源看，传统的人工话务接收243000件，占比74.8%；群众通过互联网渠道自行登记81975件，占比25.2 %；各级监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）278件。

　　二、投诉数据分析

　　（一） 投诉问题类别分析

投诉问题类别排名前十及同比分析

　　投诉量同比增长较多的问题有价格投诉（增长134%）、食品安全（66.9%）、不正当竞争（增长57.6%）、质量（增长53.6%）、 售后服务（48.5%）。

　　（二） 商品类投诉分析

商品类投诉量排名前五同比分析

　　投诉量同比增长较多的商品类别主要是食品类15362件（增长67%），其中通过网络购物的投诉9274件（占60%），投诉反映的问题主要有：散装食品标签不规范，未标明生产日期和保质期；购买的食品不符合国家安全标准，无中文标签；食用后出现腹泻，商品变质发霉等要求商家退款。此外，服装鞋帽类、交通工具、烟、酒和饮料的投诉同比增长均趋平缓。

　　（三） 服务类别投诉分析

服务类投诉量排名前五及同比分析

　　投诉量同比增长较多的服务类别有餐饮和住宿服务4081件（其中餐饮类3517件，住宿类564件）同比增长92%；美容、美发、洗浴服务（增长70%）、文化、娱乐、体育服务（增长50%），电信服务和教育、培训服务类投诉均略有增长。

　　（四） 投诉地区分析

13个县(市、区)投诉接收量排名及同比

　　全市13个县市区均呈上升态势，其中同比增长较多的地区为泉港（增长128%），增长超过50%的地区有：晋江（增长65%）、惠安（增长62%）、台商（增长60.7%）、鲤城（增长55.5%）、永春（增长58.6%）。