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上半年泉州12315消费维权数据出炉啦!
发布时间::2020-07-10 17:26 文章来源:市市场监督管理局 点击数:100 字号:

一、总体情况分析

(一)投诉量持续增长,挽回经济损失再创新高

2020年上半年,市市场监管局12315指挥中心共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件85364件(含消费者通过网络平台投诉举报12033件),其中:投诉12152件,举报10901件,各类咨询62310件,回复处理100%,为消费者挽回经济损失约1005.52万元;较去年受理总量同比增加24.88%

分析投诉量增长原因,主要有以下因素:一是因为市场监督管理部门机构整合,食品、药品、餐饮、物价、计量等职能的并入,投诉范围扩宽,投诉量增大;二是随着市场总局工作重心的调整,进一步加大对消费者权益保护工作力度,不断拓宽投诉受理渠道,在依托12315热线投诉的基础上,先后开通互联网平台、微信小程序、市场门户网站等投诉路径,满足了不同年龄层消费者的投诉选择需求;三是伴随市场主体借助春节、元宵节、五一、母亲节、父亲节、端午节,以及电商的6.18购物节等特殊节日,加大营销宣传力度,大大刺激促增了节假日消费市场热度,与之相应的消费投诉也随之攀升。

(二)消费投诉量地区分布不平衡

从图表二辖区分布图来看,投诉案件较多的地方主要有晋江、丰泽、石狮、南安、鲤城,举报案件较多的则是晋江、丰泽、石狮、德化、南安、安溪,上半年处理投诉举报案件最多的是晋江,第二是丰泽区,然后是石狮市、南安市和安溪,这五地处理的案件数量占上半年投诉举报总量的76%,这五地是文化市场和经济贸易比较活跃的商圈,消费者基数大,消费总额多,由此引发的消费纠纷也相应较多。

二、投诉性质分析

从受理的消费者投诉性质看,在2020年上半年受理的消费投诉中,居于首位的是产品售后服务方面的问题,共计3728件,占上半年受理消费投诉总量的32%;居于第二位的是产品质量问题,共计2365件,占投诉总量的21%;位列第三位的是有关消费合同纠纷问题,共计2132件,占消费投诉总量的19%;剩余的消费投诉则是有关广告、价格、食品安全、商标等方面的问题。(占比详见图表三)

(一)售后服务类问题居高不下

2020年上半年,全市受理产品售后服务类投诉共计3728件,其中传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病。比如:所购商品多次被维修、故障无法根除,经营者不讲诚信、不履行售前承诺,经营者捏造维修记录、擅自缩短保修期限,经销商和厂家缺乏担当、产品出故障后双方相互推诿责任,多次报障无人售后等,成为上半年消费投诉的热点和重点。

(二)质量问题突出

今年上半年有关产品质量投诉共计2365件,与去年同期相比仍然同样占据投诉量第二位。一方面,近年来随着国家大力倡导"质量强国""品质革命",推动了消费转型升级,使得消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高;而另一方面,尽管如此,生产领域的创新动力、质量提升力度显然还不够,产品质量的提升依然跟不上消费者的期望,"品质革命"依然任重道远,生产者、经营者应以提升产品和服务品质消费为导向,不断提升产品和服务品质,满足消费者对"品质消费"的需求。

三、投诉类别分析

2020年上半年,全市收到商品类的投诉共计7965件,占到投诉总量的65.54%,与去年同期相比增长了88.52%;在收到的各类商品类投诉中,服装鞋帽类、食品类、家居用品、交通工具类商品的投诉,位列上半年商品类投诉的前三。服务类的投诉共计4179件,占到投诉总量的34.39%,与去年同期相比基本持平,在各类服务类投诉中,电信服务、餐饮和住宿服务和美容美发服务占居服务类投诉的前三。

如上图所示, 2020年上半年服装鞋帽类、电信服务类、食品类、家居用品以及交通工具类,这五类消费投诉占半年度总投诉量的46.6%。服装鞋帽类消费投诉主要集中在服装、鞋等商品的质量和三包方面;电信服务类消费投诉主要是针对手机通讯、宽带服务类消费的投诉,反映的问题包括乱扣费、合同争议、宽带故障未处理等;食品类投诉反映的问题主要是食品标示、怀疑食品变质等方面;家居用品投诉主要是三包及售后服务方面的问题;交通工具类投诉则集中在家用汽车类商品上,投诉的问题主要有汽车质量、购车合同及售后服务等方面。

四、全市举报类受理情况

全市上半年共受理各类举报10901件,占总量的15%,同比(去年同期1357件)增加了七倍多,其中,商品类举报9315件,占举报案件85.45%,服务类举报1579件。举报案件成倍提高的主要原因是由于消费者通过互联网平台、微信小程序、市场门户网站等路径自行登记的举报件,举报热点主要集中在食品类、医疗器械类、烟酒和饮料和餐饮住宿服务类的举报。举报的内容主要集中在生产销售假冒伪劣产品、虚假宣传和无照经营方面。