一、总体情况分析

（一）投诉量持续增长，挽回经济损失再创新高

2020年上半年，市市场监管局12315指挥中心共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件85364件（含消费者通过网络平台投诉举报12033件），其中：投诉12152件，举报10901件，各类咨询62310件，回复处理100％，为消费者挽回经济损失约1005.52万元；较去年受理总量同比增加24.88%。

分析投诉量增长原因，主要有以下因素：一是因为市场监督管理部门机构整合，食品、药品、餐饮、物价、计量等职能的并入，投诉范围扩宽，投诉量增大；二是随着市场总局工作重心的调整，进一步加大对消费者权益保护工作力度，不断拓宽投诉受理渠道，在依托12315热线投诉的基础上，先后开通互联网平台、微信小程序、市场门户网站等投诉路径，满足了不同年龄层消费者的投诉选择需求；三是伴随市场主体借助春节、元宵节、五一、母亲节、父亲节、端午节，以及电商的6.18购物节等特殊节日，加大营销宣传力度，大大刺激促增了节假日消费市场热度，与之相应的消费投诉也随之攀升。

（二）消费投诉量地区分布不平衡

从图表二辖区分布图来看，投诉案件较多的地方主要有晋江、丰泽、石狮、南安、鲤城，举报案件较多的则是晋江、丰泽、石狮、德化、南安、安溪，上半年处理投诉举报案件最多的是晋江，第二是丰泽区，然后是石狮市、南安市和安溪，这五地处理的案件数量占上半年投诉举报总量的76%，这五地是文化市场和经济贸易比较活跃的商圈，消费者基数大，消费总额多，由此引发的消费纠纷也相应较多。

二、投诉性质分析

从受理的消费者投诉性质看，在2020年上半年受理的消费投诉中，居于首位的是产品售后服务方面的问题，共计3728件，占上半年受理消费投诉总量的32%；居于第二位的是产品质量问题，共计2365件，占投诉总量的21%；位列第三位的是有关消费合同纠纷问题，共计2132件，占消费投诉总量的19%；剩余的消费投诉则是有关广告、价格、食品安全、商标等方面的问题。（占比详见图表三）

（一）售后服务类问题居高不下

2020年上半年，全市受理产品售后服务类投诉共计3728件，其中传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病。比如：所购商品多次被维修、故障无法根除，经营者不讲诚信、不履行售前承诺，经营者捏造维修记录、擅自缩短保修期限，经销商和厂家缺乏担当、产品出故障后双方相互推诿责任，多次报障无人售后等，成为上半年消费投诉的热点和重点。

（二）质量问题突出

今年上半年有关产品质量投诉共计2365件，与去年同期相比仍然同样占据投诉量第二位。一方面，近年来随着国家大力倡导"质量强国""品质革命"，推动了消费转型升级，使得消费者的质量意识不断增强，品质消费的需求不断提高；而另一方面，尽管如此，生产领域的创新动力、质量提升力度显然还不够，产品质量的提升依然跟不上消费者的期望，"品质革命"依然任重道远，生产者、经营者应以提升产品和服务品质消费为导向，不断提升产品和服务品质，满足消费者对"品质消费"的需求。

三、投诉类别分析

2020年上半年，全市收到商品类的投诉共计7965件，占到投诉总量的65.54%，与去年同期相比增长了88.52%；在收到的各类商品类投诉中，服装鞋帽类、食品类、家居用品、交通工具类商品的投诉，位列上半年商品类投诉的前三。服务类的投诉共计4179件，占到投诉总量的34.39%，与去年同期相比基本持平，在各类服务类投诉中，电信服务、餐饮和住宿服务和美容美发服务占居服务类投诉的前三。

如上图所示， 2020年上半年服装鞋帽类、电信服务类、食品类、家居用品以及交通工具类，这五类消费投诉占半年度总投诉量的46.6%。服装鞋帽类消费投诉主要集中在服装、鞋等商品的质量和三包方面；电信服务类消费投诉主要是针对手机通讯、宽带服务类消费的投诉，反映的问题包括乱扣费、合同争议、宽带故障未处理等；食品类投诉反映的问题主要是食品标示、怀疑食品变质等方面；家居用品投诉主要是三包及售后服务方面的问题；交通工具类投诉则集中在家用汽车类商品上，投诉的问题主要有汽车质量、购车合同及售后服务等方面。

四、全市举报类受理情况