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儿童用品消费投诉情况专项分析
发布时间::2020-05-26 10:37 文章来源:泉州市市场监管局 点击数:100 字号:

六一儿童节在即,为营造良好儿童用品消费环境,让广大未成年人购买到安全合格的食品、玩具及学习等用品,享受安全合理的教育培训服务,泉州市市场监管局消费者权益保护科梳理2019年以来儿童用品的消费投诉举报信息,进行分析并发出消费警示。

一、概况

2019年以来(截止2020年5月22日),泉州市市场监管局12315热线平台共受理有关儿童用品的消费咨询、投诉和举报 2416 件,其中,投诉 693 件, 举报 152 件,咨询 1571 件。

二、主要问题

从投诉类型分析,儿童用品消费投诉主要有商品和服务两大类,商品类主要涉及婴幼儿食品、婴幼儿用品、儿童玩具、文具、乐器、体育器材、近视眼镜、电话手表这八个方面;服务类主要集中于初等教育、中等教育、才艺教育培训这三个方面。具体投诉数据及挽回经济损失如下图所示: 

(一)商品类问题 

从上图可以看到,商品类投诉量排名前三名的分别为婴幼儿用品226件(其中纸尿裤153件)、电话手表97件、婴幼儿食品73件,占比分别为32.61%、14%、10.53%。商品类主要投诉问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传这三个方面。

1.产品质量问题 

主要反映购买的玩具、文化用品等是三无产品,无3C认证;纸尿裤等婴儿用品使用后引起婴幼儿过敏不适等症状;婴幼儿食品涉嫌假冒品牌、结块有异物等质量问题。

案例1:消费者来电称2019年4月15日通过拼多多(网店名称:琪威奇童鞋旗舰店)购买一个价格10.26元的魔方玩具,收货后发现是三无产品且无3C认证,向商家反映,商家不处理,故投诉。

案例2:来电反映:购买纸尿裤时明确要求购买帮宝适一级帮。使用后发现宝宝红屁股,查看包装才发现商家拿的货物外包装与帮宝适一致,但生产厂商及品牌名称均不一致。消费者认为商家销售假货,咨询商家退货退款被拒,故投诉要求商家赔偿。

2.售后服务问题

主要反映在商家不履行保修服务、拒绝退换货、网购不及时发货这三个方面。

案例3:消费者于2019年2月14号购买一件遥控汽车玩具43元,发现无法使用左右转弯功能,要求更换,遭到拒绝,故投诉要求商家更换。

主要反映在商家对产品性能、价格、电话手表套餐等方面的虚假宣传等。

案例4:消费者来电称,3月份商家电话营销送儿童电话手表,上门办理业务前宣传全部免费,事先没有告知详细情况,现被扣费,要取消也要付违约金,故投诉。

(二)服务类问题 

1.该类投诉共43件,主要是早教课程、幼儿园、托管、暑假班存在的安全、卫生、收费退费问题。

案例5:消费者来电称其儿子就读早教机构,在机构头部受伤去缝针,联系该商家,商家不予理会,故投诉,要求商家公开赔礼道歉,并提供受伤视频。

2.中等教育培训问题 

  案例6:
消费者来电反映:2018年12月份报名数学一对一辅导培训班12589元,因未有成效,按合同约定,商家同意退余款5098元,但之后又扣1000元,消费者不满故投诉。

3.才艺教育培训问题 

案例7:消费者来电称:18年12月21日交了12000元的声乐课,还剩下8400元,2019年更换老师,导致小孩无法适应,和商家反映要求退款,商家一直拖延,故投诉,要求退款。

三、消费警示和建议

针对以上问题,泉州市市场监管局提出以下消费警示和建议:

1.坚决不购买无厂名、厂址、3C认证标志的婴幼儿产品、玩具及学习文化用品。消费者选购产品时,要主动检查产品说明书及产品标识等是否齐全,包括生产厂家名称、地址、产品名称、型号、安全警示语、适用标准、认证标识等。尽量通过大型商场和信誉良好的商家选购产品,不要选购小商品市场、集贸市场、网店的“三无”产品。

2.增强安全意识防患于未然,家长应根据儿童年龄选择适宜的产品,避免购买零件易散落、存在磁性小零件、尖锐金属边缘、粗糙毛刺等的产品。警惕儿童使用非玩具物品,如激光笔、牙签弩、水精灵等各种易于获得的物品,做好监督和防范措施,避免意外事故发生。

3.发生意外伤害应及时就医,并及时报告玩具伤害事故。我国已实行玩具召回制度,建议广大消费者发现玩具安全风险或发生伤害事故,积极向国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心反映,防止危害扩大。消费者可以访问该中心“缺陷信息报告”栏目 (http://www.dpac.gov.cn/qxts) 提交详细信息,或者拨打 010-59799616 进行报告。

4.签订培训服务合同时,建议先查看合同内容,确认无误再签字。切勿轻信商家的口头承诺,尽量签订书面条款以免日后发生纠纷。

5.索取并保存维权凭证,消费者应当向经营者索取发票、合同或其他购物凭证,作为日后维权的重要凭证。