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泉州市中心市区健身行业服务质量调查报告
发布时间::2020-03-16 09:13 文章来源:泉州市市场监管局 点击数:100 字号:

为了解泉州市健身行业服务现状,发现健身行业存在的问题,规范健身行业发展,更好的保障消费者合法权益。2019年12月-2020年1月,泉州市市场监督管理局、泉州市消费者权益保护委员会委托第三方调查机构开展了“泉州市中心市区健身行业服务质量调查”工作。调查情况如下:

一、调查基本情况

本次调查采用现场拦截调查、依托微信平台网络调查及体验式暗访的方式进行,针对健身行业与消费者权益密切相关的收费标准及行业服务承诺公开、预付卡消费、私教课程、规范经营、诚信经营情况及服务满意度等方面进行调查。共完成拦截样本405份,其中有效样本400份,问卷有效率为98.8%;网络问卷调查样本1990份,其中有效样本1694份,问卷有效率为85.1%,体验式暗访15家。调查显示,随着生活水平的提高及健康生活理念日益深入人心,健身机构专业的健身方式逐渐受到消费者青睐,消费者群体中男性多于女性,以中青年群体为主,18-29岁的消费者占调查总数的41.8%,30-49岁的消费者占比53.4%;从学历看,大专及本科学历的消费者占比74.3%,是现阶段健身消费最重要的客户群体;从收入水平看,人均月收入水平超过5000元的消费者占比超过七成,中等收入群体是健身消费的主要力量。数据显示,93.6%的消费者办理了年卡/次卡,57.9%的消费者购买了私教课程;健身行业整体服务水平情况良好,综合评价得分为87.42分,达到“比较满意”水平。

二、调查主要数据分析 

(一)消费者行为分析

1.健身活动频率情况。调查显示:以每周健身3-5次和每周1-2次的消费者居多,分别占比37.5%和31.9%;其次是每天到健身机构健身的人群,占比为22.3%。到健身机构进行健身活动的主要原因是锻炼身体、放松心情及减轻压力和减脂塑身,占比均超过60%,分别为74.9%、65.2%和60.7%。

2.年卡/次卡办理情况。调查显示:超过九成的消费者在健身机构健身活动过程中办理了年卡/次卡等预付卡,为93.6%;有57.9%的消费者购买了私教课程。消费者办理年卡/次卡是主要原因是“商家推荐”和“优惠”,分别占比34.4%和34.0%,因“方便”而办卡的消费者占比23.5%,还有6.1%的消费者因“只有办卡才能消费”而办卡。

(二)健身机构信息公开方面

1.收费标准公开情况。调查显示:有62.2%的消费者表示在选择健身机构时,健身机构“全部有”公开收费标准;30.5%的消费者表示“绝大部分有”公开收费标准,合计占比达到92.7%。表示健身机构“少部分有”和“都没有”公开收费标准的消费者占比分别为5.5%和1.8%。

2.服务承诺公开情况。调查显示:有59.2%的消费者表示健身机构“全部有”公开行业服务承诺;有27.8%的消费者表示“绝大部分有”公开,合计占比为87.0%。表示健身机构“少部分有”公开行业服务承诺的消费者占比为8.5%;表示“都没有”公开的占比为4.5%,泉州市健身机构服务承诺公开情况仍有较大提升空间。

(三)消费纠纷及解决方面 

1.年卡/次卡消费纠纷发生情况。调查显示:在办理了年卡/次卡的消费者中,有44.8%表示有遇到过消费纠纷,且遇到的消费纠纷主要以健身机构未按照约定或宣传提供服务、商家关门或变更经营居多,分别占比56.1%和31.9%,因健身机构不退还卡内余款引起消费纠纷的占比也超过一成,为11.6%。购买了私教课程的消费者中,有54.7%遇到过私教课程或健身卡会员其中一项到期,导致另一项无法使用的情况;此外,有51.9%的消费者因私人教练指导不当导致受伤。

2.健身服务问题纠纷发生及解决情况。调查显示:81.6%的消费者遭遇过健身服务方面的问题。遇到健身机构虚假宣传(规模、师资、设备、项目与宣传不一致)、不履约(如承诺赠送的课程未赠送,承诺的恒温泳池未恒温等)、签订的合同存在不平等格式条款(如转让健身卡必须交转让费,不能退卡等)、故意设置消费陷阱诱导消费或强制消费(未经同意擅自开卡等)的消费者占比均超过四成,分别为49.1%、45.5%、44.8%和41.7%。遇到纠纷时,多数消费者选择“与经营者交涉”、“向消费者协会投诉”和“向市场监管部门投诉”寻求解决,比例分别为61.5%、52.6%和45.8%;其中有95.0%的消费者表示健身服务方面的问题最终得到解决了,表示处理结果满意的占比76.8%。

(四)行业服务评价方面

调查显示,消费者对泉州市健身行业服务的综合评价得分为87.42分,达到“比较满意”水平,其中有55.3%的消费者表示“很满意”。消费者对健身行业环境的满意度较高,得分为83.86分;其后依次是规范经营服务、人员综合服务、诚信经营服务、健身教练资质和健身行业价格,满意度评价得分分别为82.61分、82.56分、81.82分、81.04分和79.62分。

1.软硬服务环境有待改善。暗访发现,健身机构服务环境得分达100分,但服务设施得分仅50.00分,主要因健身机构没有公示健身教练资质、没有张贴健身器材使用方法、注意事项等。在有反馈意见建议的消费者中,约11.8%的消费者反映健身机构设施不齐全,或健身器材老旧,没有及时更新维护;约22.5%的消费者反映教练资质水平参差不齐、服务滞后,私教评级不清晰,教练流动性大;在锻炼时,教练过多的推荐课程。较多消费者希望能够有效治理规范健身教练资质乱象,加强教练健身知识的学习,提高专业性,同时加大健身器材投入,满足消费者使用需求。

2.预付款问题有待破解。健身机构在“预付卡消费”实施过程中普遍存在重销售轻运营的情况。调查显示,消费者对健身行业价格的评价处于“基本满意”水平,在健身行业服务各方面评价中排名末位。在有反馈意见建议的消费者中,约20.3%的消费者反馈健身机构收费高,乱收费现象仍然存在,且消费者普遍担心预付款后,健身场馆“关门跑路”,自身权益得不到保障。此外,暗访发现,多个健身机构要求学员在转让健身卡时需要收取高额转让手续费,侵犯了消费者合法权益,健身行业“预付卡消费”问题有待改善。

三、几点意见建议

(一)优化服务环境,提升健身体验。一是积极引导健身机构加强安全管理和环境卫生管理。健身机构要加强器材日常维护管理,针对老旧的设施设备要及时维修或更换,确保器材使用性能完好;工作人员要及时做好环境卫生和设备的清洁、保养工作,并由专人负责更衣室、卫生间、沐浴室等场所的清洁卫生工作,为消费者提供安全、卫生、舒适的健身环境,提升会员体验。二是强化健身教练资质乱象治理。一方面,要强化行业监督,健全健身行业健身教练的从业资质标准,对各类健身教练资格证书进行统一规范和统一认证,同时严格把关职业技能等级考核与证书发放,确保从业教练取得相应的专业资质,并要求持证上岗,规范健身行业市场;另一方面,积极引导健身机构强化业务培训,加强健身教练对专业健身知识和健身技能的学习掌握,提高专业能力,切实做到能根据健身者实际身体情况及健身目的制定安全且行之有效的健身计划,提高服务水平,维护健身者权益。

(二)完善赔付机制,化解消费纠纷。一是积极引入第三方资金监管。针对目前健身机构推出的预付费消费模式,积极引入第三方平台实行资金监管,要求经营者提供相关担保,对健身机构收取一定数量的保证金或通过第三方建立预付款提取平台等,避免健身机构倒闭或不良商家恶意卷款而逃的情况发生,当消费者与健身机构发生预付卡消费纠纷时,用健身机构缴纳的保证金对消费者进行赔付,从而保证消费者的合法权益。二是提高消费者维权意识。逐步规范健身行业服务合同,引导消费者与健身机构签订合同时,对服务内容及退转卡条款等约定明确,并保留好相关证据,以便日后维权;此外,积极引导消费者树立正确的消费观,结合自身实际需求,理性购买年卡,减少消费纠纷。三是加大对预付费消费的监管执法力度,积极推动与主管部门、行业管理部门互动,建立健全联合执法模式,加大对预付卡纠纷的执法,建立健全长效监管机制,确保消费者合法权益。

(三)树立行业标杆,增强自律意识。一是发挥标杆引领作用。充分发挥新闻媒体的宣传报道作用,加大对诚信经营、口碑良好的健身机构进行正面宣传,树立行业诚信标杆,并把成功的经验和模式推广到整个行业,带动全市健身行业整体服务水平的提升,同时曝光违法失信的健身机构,规范健身服务行业经营行为,营造诚实可信的良好氛围。二是强化行业自律意识。根据《消费者权益保护法》《广告法》等相关法律法规,通过对健身场所明查暗访、全面排查、重点治理等形式,开展健身行业虚假宣传、合同陷阱等专项整治行动,严厉打击虚假宣传误导消费者、不平等条款等侵害消费者合法权益的行为,着力解决“销售误导”问题,督促健身经营主体提升自律意识,切实保障消费者合法权益。

下一步,我们将针对调查情况,组织健身行业经营者行政约谈,适时开展专项整治,规范健身行业经营行为,提高我市健身行业消费者满意度。