案例一 

开发商虚假宣传被罚，消委会维权受肯定 

2019年12月24日，以熊某等5人为代表的64户上叠业主向南平市建阳区消委会投诉称：“三迪西城枫丹”楼盘的开发商（南平三迪房地产开发有限公司）在销售过程中存在虚假宣传，误导消费，欺骗消费者的行为。导致消费者实际看到的房屋与前期宣传销售的房屋存在明显差异。故要求：1、要求开发商按照预售样板房的标准交房；2、或者退还差价款30万元。业主们多次与开发商沟通协商无果，只好向南平市建阳区消委会投诉。 

【调解过程及结果】

接到案件后，建阳区消委会工作人员于12月27日上午，组织开发商与业主代表进行现场调解。开发商代表林先生提出，双方的行为应以《商品房买卖合同》（预售）为准，不接受消费者的诉求。因双方的要求分歧较大，第一次调解无果。后经南平市建阳区消委会工作人员多方努力，于2020年1月6日下午再次组织双方进行现场调解。消费者代表表示如果开发商无法达到前次调解中消费者提出的条件，他们则变更诉求，要求开发商退房，且退房所产生的所有费用由开发商承担。开发商代表表示其无权立即做出决定，但是可以把消费者的意见上报总部。2020年1月17日，开发商代表林先生电话告知调解人员，开发商总部答复同意退房，但只愿意承担购房款总额的同期银行存款利息，其他费用不承担。工作人员将此情况如实转达给消费者代表，其对此表示不满意。 

就在组织双方调解的同时，调解人员把业主反映的“三迪西城枫丹”开发商虚假宣传，误导消费，欺骗消费者行为的线索转南平市市场监督管理局检查大队进行立案调查。2020年4月16日南平市市场监督管理局认定开发商的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的有关规定，存在“对商品的功能作引人误解的商业宣传，误导消费者”的行为，依法对开发商（南平三迪房地产开发有限公司）作出行政处罚决定，责令当事人停止违法行为，并处罚款70万元。 

投诉人同时还向南平市建阳区信访局进行了投诉，建阳区信访局组织住建、自然资源、城管以及南平市消委会秘书处共同参与该信件的调解工作。在调解过程中，开发商代表仍强硬坚持之前的态度，并称业主可以走法律诉讼途径。南平市消委会调解人员当场指出，开发商在销售过程中确实存在问题，现在的焦点是如何解决当初在销售时对业主的承诺，虽然法律诉讼也是解决问题的一个途径，但费时费神费钱，开发商应该主动作为，而不是被动地让业主诉讼来解决。建议开发商对本案中存在争议的“顶层的检修口”拿出整改方案，做到既能符合相关法律法规的要求，又能满足业主的使用功能。 

经过开发商对顶层检修口的封合方案多次修改，最后的方案得到大部分业主的认可，同时也未违反相关法律法规规定，纠纷得以圆满解决。9月1日上午，6名业主代表送来“为民解忧 心系群众”的锦旗，以示感谢之情。 

【案例评析】 

《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十六条“经营者有下列情形之一，…可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：…（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；…”本案中，开发商为获得高额利润，虚假宣传，误导消费，损害了消费者的利益。调解人员站在消费者的角度，督促开发商拿出诚意，主动作为解决纠纷，及时挽回消费者的利益，同时开发商的违法行为依法得到处罚。 

在此提醒广大消费者，在购房时，一定要充分了解开发商家的各种信息，在签订消费书面合同时，应重点关注约定双方权益、义务和违约责任等，不要受商家口头宣传、承诺所误导，尽可能多的收集开发商提供的广告、音、视频等证据，当自身权益受到损害时，第一时间向所属地区的消委会等部门进行投诉。 

案例二 

餐馆就餐被烫伤，消委会协调促和解 

2020年6月1日，辛女士向福建省消委会投诉反映: 2020年5月29日，消费者施先生和他的朋友们在福州市福新路的“烧哥烤鱼”店内用餐，期间因餐桌的桌脚突然倾斜，导致沸腾的火锅翻倒，造成施先生身体被严重烫伤。事故发生后，双方就侵权责任及经济赔偿方案协商未果。 

【调解过程及结果】

接到投诉后，福建省消委会工作人员联系商家调查情况。经工作人员沟通了解，辛女士系施先生的女朋友，事发时不在现场，其可能不了解事情的全过程。经营者辩称：施先生在出事前饮用了大量的白酒，出现了意识不清醒的现象，期间餐馆的服务员也曾多次劝施先生不能再继续饮酒。所以造成该烫伤事故的原因是施先生饮酒过量导致行为不当引起的。当施先生遭受烫伤时，其同行朋友都吓呆了，均未采取任何措施，是餐馆负责人和服务员在第一时间打电话报警呼叫救护车，并为施先生清理落在身上的菜渍，其已经尽到了应尽的义务，且与施先生同行一起用餐的6位朋友是否存在劝酒行为，是否必要担责也有待认定。而施先生的代理人辛女士则认为，造成火锅打翻施先生被烫伤的直接原因是餐桌的桌腿存在质量问题，所以餐馆有不可推卸的责任，故消费者诉求赔偿款20000元。经省消委会调解，餐馆同意给予施先生适当的经济补偿款，但需要施先生提供医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。然而施先生是外来务工人员，在我省无医保，其担心医疗费用过高，无力承担，选择在家定期复诊，故无法及时提供具体详细的医疗费用凭证。调解陷入僵局，消委会工作人员反复耐心细致调解，最终双方同意各退一步，同意补偿金额为10000元，并已通过转账方式支付到账。 

【案例评析】 

根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 

省消委会认为，公民的人身权利、财产权利受法律保护，侵犯他人人身权利的应当承担法律责任。本案中，消费者施先生在“烧哥烤鱼”餐馆内就餐时人身受损的事实清楚，从事餐饮等经营活动的组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，被害方有权就其所受损失得到合理赔偿。同时，施先生作为完全民事行为能力人，未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，对事故发生具有一定的过错，其应对自已的伤害和损失承担相应的责任。 

省消委会提醒：餐饮消费纠纷，当顾客是因餐厅工作人员的过错或疏忽造成伤害的，餐厅经营者应即时陪同顾客去医院检查，一方面要持积极的态度去处理，以缓解客户的抵触情绪，便于往后的协商，有利于责任的认定，避免损害的扩大。 

当顾客遭受第三人伤害时，餐厅经营者不能置之不理，应尽量在能力范围内协助顾客，如餐厅管理人员出面调停或制止,不能制止的应尽快报警等等。因为在确定赔偿责任时，会考虑餐厅经营者在损害发生时是否有及时采取有效的制止措施以避免损害的扩大。 

案例三 

未成年人巨额充值网游，监护人要求返还有法可依 

厦门市消费者权益委员会（以下简称“厦门市消保委”）接到消费者熊先生投诉，称其14岁的孩子于2020年4月6日至2020年7月9日期间，在瞒着大人的情况下陆续往厦门的一家网络游戏公司充值了76次，充值金额近伍万元，其中有一次充值金额高达壹万元。熊先生发现后立即与游戏公司协商退款事宜，但经过协商后游戏公司仅同意给予70%的退款。熊先生认为该公司没有执行国家现行的相关法律法规，主要过错在于：1.没有实行实名登记制；2.没有执行充值限额规定。故强烈要求游戏公司给予全额退款。 

【调解过程及结果】

厦门市消保委接到该投诉件后，到该游戏公司展开现场调查了解，相关负责人表示公司是严格按照国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的要求设置实名认证与防沉迷系统设置，并对充值限额作了充分说明。经过工作人员的调查核实，熊先生反映的游戏账号是用成人的身份信息进行实名注册的，厦门市消保委工作人员依照现行有效的《中华人民共和国民法总则》与该游戏公司进行了充分沟通，最终，游戏公司给予熊先生全额退款。熊先生对处理结果表示满意。 

【案例评析】 

依照现行有效的《中华人民共和国民法总则》，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，一方面，心智发育不够成熟，实施民事法律行为一般应由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，另一方面，其具有一定的辨认识别能力，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。本起消费争议中，尽管未成年人14岁，但游戏账户大额充值行为，与其年龄、智力不相适应，且系瞒着家长所为，家长不予同意、追认，因此，游戏公司应当返还充值款项。此类争议的难点在于厘清充值行为是否未成年人所为以及是否为家长所知晓，消保委经过努力，调查厘清了此一重要事实，为后续调解打下了坚实的基础。 

在此，消保部门认为学校、家长、网络游戏企业应多方合力、形成共治才能有效减少此类纠纷的发生。第一，学校应加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导，帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯。第二，家长们在监护看管方面理应进一步加强，承担起自身的家庭责任，减少孩子对电子产品的依赖和需求，不能放任孩子随意玩游戏，并妥善保管好关乎财产安全的支付密码，支付密码的设置不能过于简单，也不要设置与锁屏密码一致，要定期查看支付账户的明细和余额。如果遇到孩子游戏充值引发的消费纠纷，可与游戏企业协商解决，协商不成，可以向12315、消保委投诉，或者向法院起诉，以维护自身合法权益。第三，网络游戏企业应严格按照国家新闻出版署于2019年10月25日发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》内容要求，贯彻落实好网络游戏实名制注册制度、控制未成年人使用网络游戏时段时长、规范向未成年人提供付费服务等。 

以上消费维权典型案例你都了解了吗？最后小编想要提醒广大消费者在日常生活中要擦亮眼睛安全消费。