2018年第一季度，我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件23500件（含无效电话记录1783件），同比增加12.02%。其中：各类咨询19760件（含无效电话记录1783件），回复处理100％；投诉3321件，截至4月4日，已办结3005件，办结率90.48%，为消费者挽回经济损失约560万元；举报419件，已办结384件，办结率为91.65%。第一季度12315热线电话一次接通率达94.22%，同比提高了一个百分点。

　　二、全市咨询类受理情况

　　第一季度受理消费者咨询19760件（含无效电话记录1783件），占总量的84%，同比增加了10.90%。其中涉及工商业务的咨询12336件，非工商业务方面的咨询5679件。第一季度咨询量较大的类别是服装鞋帽类、交通工具类和电信服务类消费咨询，具体情况见下表：

　　2018年第一季度的咨询来电中，服装、鞋帽类以服装及鞋类商品的咨询较多，咨询的问题主要集中在产品质量、三包及假冒方面；交通工具类消费咨询集中在家用汽车类消费，问题主要是在汽车购买合同以及汽车质量方面；电信服务类消费咨询主要集中在手机通讯服务及宽带服务两类。

　　三、全市投诉类受理情况

　　第一季度全市共受理消费者投诉3321件，占总量的14%，同比增加了19.93%。投诉热点排行情况见下表：

　　如上表所示，第一季度投诉量较大的类别有服装鞋帽类、交通工具类以及电信服务类，这三类消费投诉占第一季度总投诉量的41%。服装、鞋帽类消费投诉主要集中在服装、鞋等商品的质量和三包方面；交通工具类投诉则集中在家用汽车类商品上，投诉的问题主要有汽车质量、购车合同及售后服务等方面；电信服务类消费投诉主要是针对手机通讯、宽带服务类消费的投诉，反映的问题包括乱扣费、合同争议、宽带故障未处理等。

　　四、全市举报类受理情况

　　第一季度共受理各类举报419件，占总量的2%，同比增加6.62%。热点主要集中在服装鞋帽类、美容美发洗浴服务类、餐饮和住宿服务类举报。第一季度举报热点详见下图：

　　如上图所示，第一季度举报数量最多的服装、鞋帽类举报，内容主要为举报生产或销售假冒鞋服的厂家、商家；美容美发洗浴服务类以及餐饮和住宿类的举报内容则以无照经营为主。

　　泉州市工商局12315消费者投诉举报指挥中心

　　                                                                                         二〇一八年四月四日