一、概况

　　2017年上半年，我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件46329件（含无效电话6104件），受理总量同比基本持平。其中：各类咨询38953件（含无效电话6104件），回复处理100％；投诉6394件，截至7月10日，已办结6145件，办结率96%，为消费者挽回经济损失约1251.20万元；举报982件，已办结939件，办结率为96%。

　　二、2017年上半年全市12315受理总体情况

　　2017年上半年12315受理消费者咨询投诉举报总量同比基本持平，从三种受理类型上看，咨询总量同比增加646件，增幅1%；投诉总量同比减少754件，减幅10%；举报总量比去年减少144件，减幅12%。上半年各月份受理情况具体见下图：

  　根据上图显示，上半年受理数量最多的是3月份，共9090件，同比基本持平，其中3月14、15两天，接到咨询、投诉和举报1342件，同比减少8%。该月正值“3.15”期间，因此3月份来电较为集中。上半年受理数量较少的1、2月份正值农历春节，故来电较少。其他月份来电数量基本持平。

　　从辖区来看，投诉案件较多的地方主要有晋江市、丰泽区、石狮市、鲤城区，举报案件较多的则是晋江市、丰泽区和石狮市，具体情况见下图：

　　如上图所示，上半年投诉举报案件主要集中在晋江市、丰泽区、石狮市和鲤城区四地，这四地处理的案件数量占上半年诉举报总量的63%，主要是因为丰泽、鲤城是中心市区，晋江、石狮地区经济较为发达，这四地人口较多，商铺密集，消费活跃。市局指挥中心也将部分中心市区的投诉案件分流至市局办理，大大缓解了中心市区投诉集中、调解工作量大的压力。

　　三、全市咨询情况分析

　　上半年受理消费者咨询38953件（含无效电话6104件），占总量的84%，同比增加1%。咨询的热点主要服装鞋帽、交通工具、电信服务和通讯产品四类消费，详见下表：

　　从咨询内容的性质看，消费者咨询来电中以售后服务、合同、质量和价格方面的咨询居多。售后服务类和质量类咨询较多的是针对手机、服装、鞋、汽车及各类家用电器等商品；合同类的咨询内容主要有经营者违反合同约定、单方变更合同或使用格式合同等，针对的主要是汽车、电信服务及房屋等商品和服务；价格类的咨询则主要反映商品或服务未明码标价或低标高结等问题，针对的则是一些超市销售的价格较低的商品。另外来电咨询已投诉、举报案件的处理情况的有1269件，咨询登记注册、企业年报等问题的有597件。

　　四、全市投诉情况分析

　　上半年全市共受理消费者投诉6394件，占总量的13%，同比减少10%。其中，商品类消费投诉4060件，占投诉总量的63%；服务类投诉2296件，占投诉总量的35%。投诉热点类别排行详见下表：

　　今年上半年，投诉较多方面是合同、售后服务、质量、和广告宣传，投诉的商品类别为服装鞋帽类、电信服务类和交通工具类，对这些大类进行再分类统计，得出上半年投诉较多的商品或服务排行：

　　2017年上半年商品及服务类消费投诉热点排名前十位列表

　　上半年电信服务类中的移动电话服务类消费投诉数量排名第一，投诉内容主要是被强制开通收费业务及计费不明等；交通工具类的汽车及其零部件类消费投诉排名第二，内容主要是汽车合同约定和质量方面；排名第三的是服装鞋帽类的鞋类消费投诉，主要反映的是广告宣传用语和产品质量方面的问题。

　　上半年增幅较大的投诉类别是商品房类的消费投诉，同比增加了80%。通过对12315系统数据进行梳理分析，商品房类消费投诉反映的主要问题为购房合同及房屋质量方面的消费纠纷。2017年上半年泉州房产消费较为热门，此类消费投诉也明显增加。

　　五、全市举报类受理情况分析

　　上半年共受理各类举报982件，占总量的2%，同比减少12%。其中，商品类举报697件，占举报案件总量的71%，同比减少11%；服务类举报284件，占举报案件总量的29%，同比减少17%。举报中有304件是对电商的举报，同比基本持平，主要反映商家虚假广告宣传、产品质量问题等。举报类别排名情况详见下表：

　　如上表所示，举报主要集中在服装鞋帽类、餐饮和住宿服务类以及食品类。服装鞋帽类的内容主要是对商家的广告宣传用语方面举报；餐饮和住宿服务类内容主要是举报商家无照经营；食品类举报内容主要仍然是在商家虚假广告宣传方面。

　　泉州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心

　　二〇一七年七月十日