【主持人】
各位网友，大家好！欢迎参与福建省工商行政管理局红盾信息网“在线访谈”节目。今天邀请的访谈嘉宾是泉州市工商局苏副局长。苏副局长将就网友们关心的“依法维权、加强监管，保护消费者合法权益”这一话题与大家在线交流。苏副局长，您好！
【苏副局长】
主持人好，各位网友们，大家好！非常高兴能够通过省工商局在线访谈栏目与各位网民朋友一同学习、交流。希望通过这一期节目，让大家对我局消费者权益保护工作有更深的了解，也希望大家多提意见和建议，让我们更好地改进工作。
【主持人】
现在，消费者遇到消费问题，第一反应就是打12315找工商，12315也的确帮助消费者解决了很多问题，消费者很感谢你们！但是市场上各种欺诈消费者的行为还是层出不穷，请问苏副局长，除了调解纠纷，我们泉州工商部门在消费者权益保护方面还做了哪些工作呢？
【苏副局长】
保护消费者权益是一项系统工程，涉及多领域、多环节，全市工商系统尤其基层一线执法人员为此付出大量的工作。泉州市工商系统的消费者权益保护工作主要有三个层面：一是调处消费纠纷，化解社会矛盾。畅通12315热线，维护网络、短信投诉平台，开通12315公众微信号，全方位、多渠道受理消费投诉，便捷、高效地调处消费纠纷，化解社会矛盾。近两年，全市共受理消费者咨询、投诉、举报143311件，其中咨询118162件，答复率100%，投诉21664件，调解成功率95%，挽回经济损失4126万元。二是强化监管执法，规范市场秩序。调解一起纠纷是维护一个消费者权益，而整顿规范一个行业，能更好地维护广大消费者的权益。近几年来，我们立足工商职能，严厉打击各类侵害消费者权益违法行为：在通讯、保险、银行等服务行业开展消费评议以及服务领域维权反欺诈活动，依法严惩制售假冒伪劣商品、虚假宣传、消费欺诈、格式合同侵害消费者权益、不履行三包义务等侵害消费者权益的违法行为，有力地维护市场秩序。三是强化宣传教育，营造良好氛围。消费教育是工商部门普法宣传的一项重要内容，近年来，老百姓的消费观念和消费行为伴随着社会经济进步发生了显著变化，由此引发的纠纷也层出不穷。对此，我局一直大力积极宣传法律法规、消费常识、警示提示等，在大专院校设立消费教育基地，举办社区（农村）消费课堂，利用各类媒体以及“泉州工商12315”微信公众号定期发布市场预警和消费警示信息等等。通过这些举措来提高消费者的维权意识和科学消费能力。
【主持人】
刚刚苏副局长给我们介绍了很多消费教育方面的内容，其实有些经营者可能是因为不清楚相关规定导致违法行为产生的，那么请问我们工商部门做了哪些工作促进经营者诚信经营？
【苏副局长】
工商部门不止注重对消费者的教育，也注重对经营者的宣传教育，对投诉量大的行业企业，我们采取了定期抄告、行政约谈等措施，指导行业被投诉常见问题，讲解涉嫌违反的法律法规，提出整改建议，督促行业自律。这两年，我们组织开展了银行、保险、通讯、汽车等行业的消费评议调查，组织了银行业、保险业、全市大型零售商、电影院线经营者、全市各旅行社、泉州东南早报、海峡都市报等商家召开行政约谈会11场；定期向电信、移动、电力、广电等公用企业发出抄告通知书49份，有效地督促企业诚信自律、守法经营，更好维护广大消费者合法权益。
【主持人】
这几年看央视315晚会，通讯服务行业一直是投诉热点，为此，我们采取了哪些措施？
【苏副局长】
在通迅服务行业快速发展的同时，各种移动通讯服务侵权的消费投诉也层出不穷，近几年泉州通迅服务行业的投诉举报案件居前列。为此，我们除了积极受理投诉，主动化解消费纠纷外，主要做了三方面工作：一是积极受理投诉，在通讯服务营运商建立消费维权直通车，建立良好的沟通和投诉解决机制，争取在最快的时间内为消费者排忧解难。二是促进规范经营，在日常受理投诉中积极洞察消费热点、难点，形成详细的数据分析报告，每个季度对通讯服务行业开展约谈抄告，指出存在问题，督促企业整改；同时，与通信发展管理部门建立良好的沟通协作机制，在电信协会设立消费教育基地，定期开展对通讯服务网点经营者的教育培训。三是开展消费调查评议，从价格收费、规范经营、个人信息保护、争议解决等方面对通信服务行业作全面社会调查，了解、掌握我市通信服务存在的问题，组织通信服务行业社会调查情况通报会，督促并指导通信服务企业进一步规范经营行为。四是加强监管。开展通信行业专项整治行动，在消费投诉中梳理电信行业涉嫌违法的案件线索进行“诉转案”，从而规范通信行业市场秩序，促进企业自律经营，切实维护消费者的合法权益。
【主持人】
当前消费者特别关注市场上的商品质量，不论衣食住行，质量有保障才能放心消费。我想请问一下，我们工商部门对市场上商品质量都有哪些监管的措施？
【苏副局长】
对于流通领域商品质量监管：我们主要采取三个举措：一是畅通诉求通道，认真受理群众对商品质量问题的相关投诉举报，积极发现案源线索，并参考确定抽检工作方向。二是强化对流通领域商品质量抽查检验工作，通过质量抽查检验发现质量违法行为。以2015年为例，我局组织开展了多次抽检工作，抽检商品有车用柴油、汽车脚垫、人造板、陶瓷砖、LED灯具、一次性餐具，卫生用纸、夏季凉席、食品容器、通讯产品、小家电、暖冬用品、儿童服装等共计655批次的质量抽检，确定了不合格商品242批次。今年已组织开展了防盗门、儿童玩具、文具、消防器材4类商品的抽检，实际抽检215批次，发现不合格商品30批次，目前，正着手进行瓷砖和卫生纸品等商品的抽检，预计抽检200多批。三是强化对销售不合格质量商品的商家的经营行为进行查处。依据流通领域商品质量抽检结果以及消费者来电反映的商品质量问题为线索，2015年迄今，共立案190起，罚没款123.98万元。
【主持人】
现在网络购物是非常热门的消费方式，听说网络购物后只要不满意，都可以“七天无理由退货”是吗？退货的运费是由谁承担呢？
【苏副局长】
不是所有商品都适用无理由退货的，“七天无理由退货”是有一定限制条件的。依据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
关于退货的运费，按规定应当由消费者承担退回的运费。因为在商品质量没有问题的情况下，若是消费者个人原因退货，是需要自行承担商品退回的运费的。依据《消费者权益保护法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
【主持人】
消费者向12315投诉，总有一些调解不成的，如果遇到这种情况，消费者该怎么办？
【苏副局长】
在消费者拨打12315热线向工商部门投诉后，符合条件的我们会启动调解程序。这属于行政调解是建立在双方自愿的基础上，对纠纷双方进行法律法规宣传和消费知识讲解，劝解双方达成一致意见，但并不能像司法部门那样通过判决裁决强制商家同意消费者的诉求，所以，偶尔会出现调解不成的情况。但是，工商执法人员在调解的过程中发现商家存在违法行为时则会启动“12315诉转案”机制，对商家的违法经营活动进行立案查处，从而保障消费者的合法权益。对于消费投诉调解不成的，消费者可以通过其他司法途径解决，如仲裁、诉讼等。需要提醒大家的是，对于调解不成的案件，经常是消费者的证据不足，比如没有保存发票、保修卡、合同等能主张消费关系成立的证据或者自己权益受到侵害的有利证据等原因导致的，为此，我们反复做了一些提示警示，希望广大消费者注意留存证据，尤其是一些购房、购车的大宗消费，注意要规范签订合同。
【主持人】
下面，我们来看看，在线的网友都提了什么问题。有网友问：
【主持人】
网友“泉州在线”提问：我在网上买了一件商品，发现质量有问题，现在商家不理我，我要怎么维权？
【苏副局长】
这种情况是可以向销售商或者网络交易平台商要求退款的，如果商家不处理，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉”，消费者应先在交易平台查询网店备案的实名信息，然后选择向网店经营者所在地工商部门投诉或者向第三方交易平台所在地（比如淘宝网是杭州，京东商城是北京）工商部门进行投诉。
【主持人】
网友“小岛的我”提问，我在一家美容院预存了2000块办了一张美容服务的会员卡，用了几次，现在这家店搬迁到离我家比较远的地方，我可以要求退还卡里剩下的钱吗？
【苏副局长】
可以，像这种情况消费者是可以要求退还剩余的钱款。新《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”像这位网友说的美容院搬迁到离自己比较远的地方，服务的一个要素出现了变化，那么消费者觉得不方便，可以向商家提出退还余款。
【主持人】
网友“随风而动”提问：我买了一台电视，四个月修了两次又坏了，投诉到12315后，经协调商家给我换了一台新电视。请问换货后的电视三包期如何计算？
【苏副局长】
应该从换货之日起重新起算。换货后可以要求商家把换货日子注明在原发票上。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定：换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
【主持人】
网友“青烟11”提问：我在报纸上看到工商部门发布的抽查检验不合格商品名单，对于之前购买到的不合格商品可以要求退货吗？
【苏副局长】
可以。消费者在购买到不合格商品时，可以要求商品销售者负责修理、更换、退货；给购买商品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。依据《消费者权益保护法》第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
【主持人】
苏副局长，您的这番介绍，让我们对泉州工商局在维护消费者合法权益方面的工作有了较为深入的了解，也消除了网友在认识上的一些误区，感谢您接受采访。
【苏副局长】
谢谢主持人，感谢各位网友对消费者权益保护工作的关注、理解和支持，欢迎大家对泉州工商工作多提宝贵意见。再见！