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“云调解 网上见 ” 泉州探索一趟不跑化解消费纠纷
发布时间::2020-03-12 10:08 文章来源:泉州市市场监管局 点击数:100 字号:

“云调解,网上见,一趟不跑化纠纷”日前,福建省泉州市市场监管局会同丰泽区市场监管局大胆创新,积极探索“互联网+”消费维权调解新模式,为今后推广不见面调解积累了经验。

丰泽区的郭女士,2019年年底在苹果官网购买一部手机。元旦过后,使用没几天的手机出现质量问题。郭女士将手机送指定的公司进行售后维修,并领用了售后提供的备用机。2月14日,该公司通知郭女士手机已修好,请郭女士先将备用机寄回,随后公司会将原机寄给消费者。郭女士当天即将备用机寄回,谁知第二天售后点称备用机摄像头玻璃有裂纹,需郭女士支付维修费2000元,郭女士坚称备用机寄出时没有问题,双方争执不下。于是,2月17日郭女士拨打12315热线进行投诉。

丰泽区市场监管局12315工作人员接到投诉后,及时联系双方了解情况,但双方争议较大,几次电话沟通都无法顺利调解。疫情期间又不便组织双方当面调解,于是丰泽区市场监管局通过丰泽12315微信号建立“微信”群,组织该公司负责人和郭女士在线面对面沟通,动之以情、晓之以理。在双方都无法充分取证的情况下,经调解,郭女士同意支付300元维修费,该公司也同意将把维修好的原机寄给消费者。

“通过互联网络不见面调解,对于我们来说是一种全新尝试。特别是在疫情防控期间,这种尝试更有意义。”泉州市市场监管局12315指挥中心相关负责人说,为坚决打赢疫情防控阻击战,泉州市市场监管局适时制定并出台《泉州市市场监督管理局新冠肺炎疫情防控期间支持企业和项目复工复产的若干措施》, 其中的一项举措就是在疫情期间“推广不见面调解,提高消费纠纷处置率”。对此,全市消费者权益保护一线工作人员积极探索“互联网+”消费维权调解新模式,引导消费者在互联网上传证据材料,并尝试将调解室搬到移动互联网上,探索在线纠纷解决方式。

面对来势汹汹的新冠肺炎疫情,不少商场、专柜以及餐饮店纷纷将商品搬到互联网上销售,将销售阵地由线下转移到线上。这种新型购物方式虽然给消费者带来了方便,减轻了疫情期间商家的经营压力,但同时也带来了发货不及时、货不对板、退换货不方便等一系列问题,引发了“特价商品,不退不换”或“秒杀商品,只换不退”等种种消费纠纷。为有效化解纷争,丰泽区市场监管局通过丰泽12315微信号,联系添加了300多名辖区主要经营户的微信,建立经营者微信群,在线解读《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规和疫情期间做好消费维权工作的相关政策,在线集体约谈辖区经营者,适时发出提示警示。对于产生的消费纠纷,经营者、消费者不必约定现场调解,而是建立线上调解室,通过即时在线语音或群视频功能进行调解,有效化解消费纠纷,赢得了经营者消费者的双点赞。